À medida que o mercado de outsourcing de TI chega à sua terceira década, os tomadores de decisão de TI fizeram grandes progressos na maturidade, conseguindo evitar algumas armadilhas comuns e caras desta prática.
Randy Wiele, diretor da área de Shared Services e Outsourcing Advisory da KPMG, diz que clientes que adotam outsourcing de próxima geração estão fazendo a coisa certa. Eles tendem a criar melhores níveis de serviço que refletem mais precisamente o desempenho real e a experiência do usuário final, reconhecem a importância da integração de serviços e alinhamento de processos, mantêm os elementos estratégicos próximos de casa e desenvolvem contratos mais flexíveis.
No entanto, há uma série de dificuldades comuns e custosas que persistem, bem como alguns erros que os líderes de TI estão cometendo com suas últimas ofertas de terceirização. Cuidar para evitar esses erros de outsourcing contribuirá para fomentar compromissos de serviços de TI que alcancem os resultados pretendidos. Confira 9 erros que devem ser evitados:
1. Trocar provedores em vez de abordar as causas
Os líderes de TI compreendem a importância da agilidade na era digital, e colocaram contratos de outsourcing mais curtos - muitas vezes com vários fornecedores - para manter essa flexibilidade. No entanto, alguns clientes estão muito focados em mudar os fornecedores e perder de vista o papel que suas organizações desempenham no engajamento. "Eles passam muito tempo tentando trocar provedores e não abordarem os problemas centrais", diz Wiele, o que, segundo ele, vai ser um problema com qualquer fornecedor.
Os clientes de serviços de TI devem ter tempo para entender completamente o papel deles em um relacionamento de sourcing bem sucedido em vez de responsabilizar reflexivamente o provedor de serviços
2. Focar em soluções em vez de problemas
"O erro mais comum é assumir um foco tecnológico, o que é facilmente feito, dado o grande hype digital que existe hoje em dia", diz Ollie O'Donoghue, diretor de pesquisa da empresa de pesquisa de terceirização e consultoria HfS Research. "Comprar o recente 'brinquedo mais brilhante' raramente oferece resultados".
Os líderes de TI, em vez disso, precisam investir tempo em determinar quais problemas de negócios estão tentando resolver, ou resultados que eles querem alcançar, antes de assinar qualquer negócio de serviços de TI. Isso significa trazer colegas de negócios e usuários para a conversa.
"Trazer uma ampla gama de partes interessadas de todo o negócio ajudará a trazer novas perspectivas e a reimaginar desafios, ou abrir o escopo de um envolvimento em áreas do negócio que anteriormente foram deixadas de fora", diz O'Donoghue.
3. Contratar para inovação
As empresas estão lutando na era digital dinâmica, por isso é natural que busquem seus provedores de serviços de TI para obter ajuda. O único problema é que é quase impossível fazer uma RFP para disrupção.
"Os clientes reclamam que não recebem criatividade e inovação de seu provedor de serviços. No entanto, eles também querem executar este processo de aquisição de forma tradicional com regras rígidas sem flexibilidade ", diz Jimit Arora, parceiro dos serviços de TI do Everest Group. "Nossa experiência sugere que, na maioria das situações, não são os prestadores de serviços, mas as empresas que são a verdadeira limitação para alcançar a inovação", comenta.
Os clientes que desejam algo diferente devem construir um ambiente e uma cultura que encoraje isso, diz Steve Hall, presidente da região EMEA para a consultoria ISG. "Crie fóruns de inovação. Envolva os seus stakeholders empresariais. Envolva a equipe do provedor e mostre respeito pelas suas idéias ", diz Hall. "A inovação vem da liderança para criar as condições para a inovação. Você pode não ser capaz de executar todas as ideias, mas não é uma maneira certa de amortecer os sucos criativos das equipes de provedores e clientes."
4. Basear-se em um modelo de terceirização
Os líderes de TI nunca devem adiar a abordagem de outra organização. "Em vez disso, assegure uma reflexão sobre as necessidades organizacionais e pense criticamente sobre como dimensionar e especificar transações de outsourcing que agregam valor em sua situação única", diz Marc Tanowitz, diretor da empresa de consultoria em transformação de negócios e terceirização Pace Harmon. "As práticas recomendadas de terceirização exigem a determinação do escopo adequado, estrutura financeira e perfil de risco para sua empresa e seus objetivos, metas e cultura".
5. Jogo duro em termos e condições
Insistir em termos excessivamente rigorosos durante as negociações de outsourcing pode afetar o modelo de negócios do provedor e voltar afetar o cliente. "Certos princípios do contrato têm uma influência direta sobre o preço e, em nossa experiência em várias revisões de engajamento, o impacto cumulativo pode ser tão alto quanto 5 a 7% do valor total do contrato", afirma Sharma. "Ao contratar, o objetivo da negociação deve ser garantir o alinhamento com os requisitos da organização e não colocar o fornecedor na situação mais apertada", completa.
6. Subestimar o impacto humano
Muitos líderes de TI e empresários não planejam a mudança significativa necessária em um ambiente terceirizado. Como resultado, eles tendem a encontrar barreiras significativas para alcançar os resultados pretendidos. Muitas vezes, os líderes assumem que sua organização atual pode lidar com o novo modelo de entrega de serviços até que de repente se torne claro que eles não podem.
"Não assumir que sua equipe no lugar é a equipe certa para gerenciar os serviços", diz Hall, da ISG. "Existem importantes habilidades de relacionamento necessárias para trabalhar com um terceiro - algumas pessoas podem aprender, algumas pessoas nunca irão. Um membro da equipe difícil pode quebrar o trabalho de muitas pessoas pensativas."
"Os líderes de TI devem se comunicar ativamente e honestamente, abordando as preocupações e necessidades específicas dos grupos de partes interessadas", diz Ashul Varma, diretor da KPMG.. Assegurar que os funcionários-chave tenham um processo de transição seguro, o desenvolvimento de programas de reciclagem e a criação de novos talentos conforme necessário é essencial.
7. Foco insuficiente na transição
A transferência da organização de TI para o provedor de serviços é um ponto crucial no engajamento de terceirização e que requer planejamento e supervisão significativos. As empresas que ignoram a estratégia de transição são susceptíveis a sofrer atrasos ou perda de benefícios, perda de confiança e apoio das partes interessadas e interrupção do negócio.
Os clientes e provedores de outsourcing devem começar qualquer compromisso com uma compreensão clara e acordada do ambiente de linha de base - incluindo processos, sistemas, níveis de serviço, volumes, contratos e exceções - e planejar explicitamente o processo de transferência de conhecimento. Eles devem desenvolver planos de contingência e mitigar o impacto nas principais atividades de trabalho, como o fechamento financeiro trimestral de uma empresa, com a sobreposição de pessoal no início, aconselha Varma.
Os líderes de TI também devem planejar antecipadamente os itens com longos prazos de entrega, como tecnologia que terá que ser construída ou adquirida ou membros da equipe que precisam ser recrutados.
8. Investimento inadequado em governança
Modelo e estrutura de governança robustos - que incluem a equipe de gerenciamento de entrega de serviços, partes interessadas de negócios, executivos e a equipe de gerenciamento de fornecedores - são uma obrigação. "Sem isso, o mal-entendido geralmente ocorre em torno de quem toma decisões e como elas são feitas, onde as questões devem ser escaladas, e quem é o parceiro do relacionamento entre as duas organizações", diz Hall. Isso resulta em brigas internas, serviço degradado, demanda não atendida e excesso de custos, diz Varma.
Os líderes de TI também devem notar que o modelo de governança e o quadro para os estágios iniciais da relação de outsourcing precisarão evoluir para o gerenciamento estacionário, diz Sharma. "Defina os principais interessados no modelo de governança e mantenha-os envolvidos", recomenda.
9. Gerenciamento por SLA
Os SLAs (service-level-agreement - acordo de nível de serviço), que detalham as expectativas de tipo de serviço e qualidade de um fornecedor e mostram soluções quando os requisitos não são atendidos, continuam sendo um componente crítico de qualquer contrato de serviços de TI. Embora os SLAs bem planejados sejam necessários, eles não são suficientes para garantir o desempenho do provedor em um compromisso de terceirização.
"Selecionar e gerenciar os níveis de serviço certos é um processo crítico e um processo vivo", diz Hall. "Não é uma vez e pronto. Os compradores de serviços de TI devem rever e procurar maneiras de melhorar durante a vida do contrato."
"E, enquanto os níveis sólidos de serviço são bons, os fornecedores mundiais ágeis e os clientes estão voltando para a contratação baseada em resultados, usando métricas agregadas de nível de serviço, para obter melhores resultados na terceirização. Isso precisa de um forte relacionamento de governança para funcionar bem", completa Hall.
